Chatbot:
To do or not to do?

We kunnen inmiddels niet meer om chatbots heen. Technologie ontwikkelt zich in rap tempo en chatbots zijn van grote waarde voor menig organisatie. Twijfel jij nog of je een chatbot moet implementeren? In dit artikel delen we handige informatie en tips.

Wat is een chatbot?

De naam zegt het eigenlijk al, chatbot is een combinatie van de woorden ‘chat’ en ‘robot’. Chatbots zijn een middel om gesprekken via live chat of messaging kanalen op een geautomatiseerde manier te laten verlopen. Om dit onder andere te bewerkstelligen wordt er gebruik gemaakt van Artificial Intelligence (AI) en Natural Language Processing (NLP) om te zorgen dat de chatbot net als een mens kan denken, beslissen, leren van fouten én dat hij de taal van de klant begrijpt.

Waar zet je het voor in?

Denk je erover om een chatbot in te zetten om mee te kunnen gaan in de hype? Leuk, maar doe dit niet zonder research gedaan te hebben. Het bedenken waarvoor een chatbot binnen jouw organisatie van belang kan zijn, is namelijk wel een uitdaging. Ben je er nog niet helemaal over uit met welke vragen een chatbot jouw organisatie kan helpen? Neem een kijkje naar jouw historische klantcontact data en daaruit kan duidelijk worden waarbij een chatbot het meest van toegevoegde waarde kan zijn voor jouw organisatie.

Verschillende soorten chatbots

Chatbots zijn er in verschillende soorten en maten. Op basis van jouw bevindingen ben je in staat om te zien voor welke vragen een chatbot geschikt zou zijn. Zo kun je direct een helder doel en heldere taken voor jouw chatbot formuleren. Zowel voor als achter de schermen kunnen chatbots werk voor je uit handen nemen. We lichten de meest voorkomende chatbots toe:

1. Ter ondersteuning van de service

Een chatbot kan een servicemedewerker ondersteunen, wat heel efficiënt kan zijn. Bijvoorbeeld door berichten waarvoor geen menselijke interactie vereist is, denk aan mensen die elkaar taggen onder een Facebook bericht, automatisch te voltooien. Slimme technologie zorgt er in dit geval voor dat de chatbot herkent welke berichten wel of geen reactie vereisen. Ook kan de chatbot ervoor zorgen dat specifieke vragen direct naar de juiste medewerker worden doorgezet, zodat de klant direct van de juiste persoon een reactie ontvangt.

2. Als werkvoorbereider

Als werkvoorbereider treedt de chatbot al iets meer op de voorgrond. Deze kan de vraag van de klant herkennen en bekijken of alle nodige informatie beschikbaar is. Hierbij let hij bijvoorbeeld op de aanwezigheid van een e-mailadres of ordernummer. Is dit niet door de klant meegestuurd? Dan stelt de chatbot deze vraag aan de klant. Zo verzamelt hij alle informatie die de servicemedewerker nodig heeft en zet dit als het ware klaar voor de medewerker, die er vervolgens direct mee aan de slag kan gaan.

3. Afhandelen van klantvragen

Chatbots zijn ook steeds beter inzetbaar wanneer het gaat om het specifiek zelfstandig afhandelen van bepaalde cases. Zo zijn ze geschikt voor veelgestelde- of terugkerende vragen. Denk hierbij aan vragen over openingstijden of levertijden. Deze toepassingen zien we al succesvol terug in de praktijk. Zowel in de B2B als B2C markt kan met chatbots efficiënt gewerkt worden. Een goede toepassing van de chatbot bespaart de medewerkers veel kostbare tijd, waardoor er meer tijd overblijft om aan klanten te besteden die dat nodig hebben.

Waarom aan de slag met chatbots?

Voordeel 1: Chatbots zijn efficiënt en kunnen de toenemende volume aan.
In deze tijd, waarin klantcontact veelal naar digitale kanalen verschuift, zien organisaties de volume daarin toenemen. Over het algemeen is het in de huidige markt zo dat 20% tot 40% van het volume geheel of gedeeltelijk kan worden opgevangen door chatbots.

Voordeel 2: Chatbots zijn kostenbesparend.
Bij juiste inzet van de chatbot, zal deze zich op termijn gaan terugverdienen. Dit doordat de chatbots ideaal zijn om in te zetten bij eenduidige vragen en routinewerkzaamheden. Door deze vragen met chatbots op te vangen, blijft er meer tijd over voor servicemedewerkers om complexe klantvragen te beantwoorden.

Voordeel 3: Chatbots verhogen de klanttevredenheid.
Heb je twijfels of klanten chatbots als vervelend ervaren? No worries! Bij de juiste inzet kan deze je NPS score verhogen. Dit doordat zoals hierboven al vermeld, veelgestelde vragen en routinewerkzaamheden uitermate geschikt zijn om door een chatbot te laten oppakken. Snelle vragen vereisen een snel antwoord. Het maakt de klant hierbij niet uit of dit antwoord door een chatbot of door een mens wordt gegeven. Daardoor houden de servicemedewerkers hierdoor meer tijd over om klanten met complexere vragen goed te helpen. Hierdoor stijgt dus niet alleen de klanttevredenheid, maar wordt het werk van medewerkers ook uitdagender. Als dat geen win-win situatie is?

Voordeel 4: Chatbots vergroten je bereik.
Een medewerker die 24/7 tot je beschikking staat, geen vrije dagen of vakantie opneemt: de Chatbot. Chatbots zijn ideaal omdat ze ook in de avonduren en weekenden vragen van klanten op kunnen pakken. Kortom, een chatbot is jouw ideale extra kracht.

Voordeel 5: Je hebt zelf de regie over jouw chatbot.
Chatbots komen gaandeweg steeds meer in handen van organisaties zelf. Er zijn chatbot platformen die het mogelijk maken om zelf een chatbot te ontwikkelen. Mocht je dit willen doen, hou hierbij dan rekening met jouw eisen en wensen, óók die in de toekomst. Houd in je achterhoofd dat je een platform kiest dat ook in de toekomst met jouw organisatie kan meegroeien. Dit omdat de verwachtingen van jouw klanten zullen blijven veranderen en van jouw organisatie wordt verwacht dat je daar in kunt meegaan.

We hopen je middels dit artikel meer inzicht gegeven te hebben over het wel of niet implementeren van een chatbot. Mocht je na aanleiding hiervan nog vragen hebben, stel ze gerust aan ons via de -hoe kan het ook anders- chatfunctie rechtsonder in deze pagina.