Aan de slag
met de chatbot

Je wil graag je klantervaring verbeteren en je hebt onderzoek gedaan naar de toegevoegde waarde van chatbots voor jouw onderneming en de beslissing genomen om een chatbot te implementeren. Hoe installeer je een chatbot en waar moet je extra aandacht aan besteden? Deze blogpost vertelt je er alles over.

Het gebruik van een chatbot is een doorlopend proces, waarbij je de ingewonnen informatie van het klantcontact gebruikt om je diensten te kunnen optimaliseren. Om een succesvolle chatbot te kunnen implementeren, kun je de volgende stappen volgen:

1. Organiseer je team

Een van de belangrijkste factoren voor een succesvolle chatbot is de follow-up. Een klant die de moeite neemt om te chatten verwacht gelijk antwoord. Dat kan met simpele vragen deels geautomatiseerd, maar hou altijd iemand paraat om specifieke vragen te kunnen beantwoorden. Je krijgt namelijk maar 1 kans om een goede klantervaring achter te laten.

2. Bepaal je doel

Kies een specifiek doel voor je chatbot en begin zo klein mogelijk. Je chatbot is namelijk nog niet in staat om alle mogelijke vragen van klanten op te lossen. Wijs de chatbot 1 taak toe om op te pakken. Is dit een succes? Dan kun je een nieuwe taak toebedelen.

3. De juiste instelling en tone of voice

Het is van belang dat je chatbot goed is ingesteld om antwoorden te geven in de taal van jouw organisatie, maar ook zo menselijk mogelijk. De chatbot moet niet alleen weten wanneer er een reactie gegeven moet worden, maar ook welke reactie er gegeven moet worden.

4. Trainen

Omdat de ontwikkeling van een chatbot nooit stopt, is het verstandig dat je deze blijft trainen totdat je tevreden bent met de verkregen antwoorden. Door vragen in te delen in categorieën en voorbeelden uit het eigen proces te halen, kun je de chatbot voeden met de verschillende berichten en verschillende manieren waarop de klant een vraag stelt.

5. Externe systemen

Wanneer je externe systemen, zoals je CRM-systeem, koppelt aan je chatbot zorgt dit ervoor dat je chatbot ook daar informatie vandaan kan halen en zodoende de klant beter kan dienen tijdens de chatgesprekken.

6. Testen

Voordat je de eerste versie van je chatbot gaat lanceren, is het verstandig deze uitgebreid te testen. Ook na lanceren blijft testen belangrijk. Werkt de chatbot nog steeds naar behoren? Gaat het onverhoopt ergens toch mis, bedenk dan wat voor informatie je hem nog meer kunt voeden zodat de antwoorden aan de verwachting blijven voldoen. Dit bevordert automatisch ook de klanttevredenheid.

Succesvolle start

Je chatbot is ontwikkeld, getest en klaar voor de start. We begrijpen dat dit een spannend moment is. Hoe zullen je klanten erop reageren?

Het kan voor je bestaande klanten wellicht even wennen zijn om te communiceren met een chatbot. Je zou daarom kunnen denken aan een zogenaamde soft launch van de chatbot, waarbij je de bot voor een beperkt aantal klanten beschikbaar maakt. Zo ben je in staat functionele fouten te elimineren, nog voordat veel mensen eraan zijn blootgesteld.

Zoals in 1 aangegeven, zijn je servicemedewerkers van grote toegevoegde waarde voor het succes van je chatbot, omdat zij direct op vragen kunnen inspelen en weten welke tone of voice te gebruiken. Daarnaast kunnen ze antwoorden optimaliseren, nieuwe vragen toevoegen en eventueel fouten herstellen.

Optimaliseren chatbot

Na enige tijd gebruik te hebben gemaakt van de chatbot, is het van belang dat je een meetmoment plant, waarin je het success evalueert. Denk hierbij aan NPS-score, kortere wachttijden voor klanten of dat je medewerkers meer tijd hebben overgehouden om complexe klantvragen te beantwoorden.

Enkele vragen waar je je tijdens het meetmoment op kunt focussen zijn:

– Bij hoeveel berichten is de chatbot in actie gekomen?
– Hoeveel berichten heeft de chatbot goed herkend?
– Hoeveel berichten heeft de chatbot ook echt opgelost?
– Hoe vaak heeft de chatbot een mens erbij moeten halen om antwoord te geven op de klantvraag?
– Hoe vaak geven mensen aan dat ze goed geholpen zijn door de chatbot?

Denk om je dialogen

Gaandeweg kun je je energie steken in het finetunen van de dialogen binnen je chatbot, om hem zo ‘menselijk’ mogelijk te maken. Hiervoor delen we nog enkele tips:

– Begeleid de klant
Het is belangrijk dat de chatbot de klant tijdens het hele chat proces blijft begeleiden. Een handige truc om de klant betrokken te houden, is om elk ‘gesloten’ bericht van de chatbot af te sluiten met een vraag. Zo blijft het gesprek gaande.

– Geen lappen tekst

Binnen de chatbot moet er sprake zijn van vlotte interactie. Het is dan ook fijn als de antwoorden van de chatbot niet te lang zijn. Dit leest veel fijner voor de klant. Splits de langere antwoorden dan ook op in verschillende tekstballonnen.

– Personaliseer

Geef je chatbot een leuke naam en persoonlijkheid. Dit kan helpen bij het menselijke aspect van de chatbot en de consistentie van je merkidentiteit en tone of voice. Daarnaast kun je klanten op verschillende manieren benaderen. Denk hierbij aan de communicatie met zakelijke klanten of terugkerende bezoekers, in tegenstelling tot nieuwe bezoekers.

We hopen je met dit artikel genoeg advies te hebben kunnen geven om met je chatbot aan de slag te gaan. Heb je hulp nodig? Bel ons op of stel je vraag aan ons via onze eigen chatfunctie.