Webcare:
Wat is het, waarom en hoe doe je het?
Voor een bedrijf is de reputatie van het merk, vooral online, van groot belang. Het is namelijk gemakkelijk voor de consument om zich via online kanalen uit te spreken over een merk of organisatie en op deze manier de publieke opinie erover te beïnvloeden. Daarom is webcare een belangrijk instrument geworden dat meer dan alleen klachten-behandeling is. Het is een professioneel vak: het hart van online reputatiemanagement.
Wat is webcare?
Webcare is de verzamelnaam voor alles dat met online klantenservice te maken heeft. In het kort gaat het om het actief opvolgen van vragen, discussies, klachten of complimenten die klanten online plaatsen. Door klanten op een snelle en positieve manier te benaderen en te helpen, houd je de klanttevredenheid hoog. Daarnaast is webcare een manier om mogelijke reputatieschade bij probleemsituaties te voorkomen.
Waarom is webcare belangrijk?
Het is voor consumenten vrij eenvoudig om via online kanalen hun complimenten, maar ook hun ongenoegen over een product of dienst te delen. Veel bedrijven hebben een team dat snel en gevat op klachten of vragen van consumenten reageert. Hiermee wordt de verwachting gewekt dat de klant gehoord wordt: en dat vormt een mooie kans om in contact te zijn met je doelgroep.
Hoe start je met webcare?
De basis van webcare start met het opbouwen van de dialoog tussen jouw organisatie/merk en de klant. Echter, door de enorme groei aan mogelijke klantcontact-kanalen, zoals bijvoorbeeld email, WhatsApp of live chat, is het niet eenvoudig om te bepalen welke kanalen je in moet zetten. We geven je daar graag advies over:
Behandel vragen en klachten vanuit 1 kanaal
Om elk contact te kunnen opvolgen en het overzicht te kunnen bewaken, is het verstandig om te starten met webcare vanuit 1 kanaal. Het is belangrijk om nieuwe trends in de gaten te houden en te begrijpen welke communicatiekanalen je klanten het liefst gebruiken. Start met het kanaal dat jouw klanten het meest gebruiken.
Wees proactief
Als je bent gestart met het door jou gekozen kanaal, is het belangrijk dat je beschikbaar bent en blijft voor je klanten. Naast direct te reageren op vragen, complimenten of klachten, is het ook belangrijk proactief te zijn tijdens het scannen op online kanalen, zoals social media, blogs en review sites. Zorg ervoor dat je niet alleen op de hoogte bent van berichten die over jouw organisatie of merk gaan, door enkel de berichten te volgen waarin de naam van jouw organisatie of merk wordt genoemd. Monitor daarnaast ook op jouw diensten of producten en op trends, zodat je in staat bent daarop in te haken.
Analyseer, rapporteer en verbeter
Natuurlijk wil je weten wat je bereikt hebt met de webcare die is ingezet. Maak het dan ook meetbaar: stel doelen (KPI’s) en maak een keer per maand een rapportage. Hiermee kan je de effectiviteit en efficiëntie van je webcare inzet volgen. KPI’s kunnen zijn het aantal beantwoorde vragen of klachten, de reactiesnelheid en de hoeveelheid positieve en negatieve feedback. Vanuit je rapportages kan je verbeteringen doorvoeren en dan start je weer met analyseren. Zo loop je elke maand deze 3 stappen door en je hebt een stevig fundament voor de ontwikkeling van jouw webcare.
Maak beleid
Als laatste is het belangrijk om richtlijnen voor webcare in een beleid op te nemen. Welke tone of voice hanteer je richting de klant? Hoe ga je om met klachten, complimenten, feitelijke onjuistheden of reguliere vragen? En last but not least: wat doe je in geval van een crisissituatie?
Wil je eens van gedachten wisselen over hoe je webcare voor jouw merk of dienst opzet? Neem contact op met ons team of chat direct met ons via het icoon rechtsonder in deze pagina. We helpen je graag verder!
