Verbeter je klantenservice:
gebruik een chatfunctie

Chatten wordt een steeds belangrijker communicatiemiddel om in contact te zijn met je klant. Via de chat kun je direct live contact leggen en veel klanten ervaren het als sneller en laagdrempeliger dan e-mailen of bellen. Op veel websites vind je dan ook een chat-functionaliteit. De snelle beantwoording van vragen of afhandeling van klachten kan bovendien leiden tot een hogere conversie. Er zijn veel aanbieders van chat-functionaliteit en deze zijn eenvoudig te implementeren. Maar waar moet je op letten als je een chatfunctie effectief wil gebruiken? We geven je 7 tips.

 

1. Reageer snel en adequaat

Als je zelf weleens contact hebt gelegd met een bedrijf via de chat, dan weet je: een trage respons is heel storend. Het ideale van een live chat is juist het snelle, interactieve contact met het bedrijf. Het is dus erg belangrijk om medewerkers paraat te hebben, die direct reageren op binnenkomende berichten.

2. Train je medewerkers

Om het eerste punt te kunnen te krijgen, moeten je medewerkers goed voorbereid zijn op hun (extra) taak als chatmedewerker. Ze moeten over kennis en kunde beschikken om adequaat kunnen reageren en de juiste antwoorden te geven. Train je collega’s daarom goed op veelgestelde vragen en houd een systeem beschikbaar waarin ze snel kunnen zoeken op productspecificaties of andere zaken die gerelateerd zijn aan de producten of diensten die je verkoopt. Bepaal daarnaast welke tone of voice en communicatiestijl je wil hanteren.

3. Manage de verwachtingen

Geef de bezoeker van je site duidelijk aan wanneer de chat-functie aan staat. Op chatberichten die worden verstuurd als de chatfunctie uit staat, kan je via e-mail een automatische reactie sturen. Laat de bezoeker weten wanneer hij of zij een antwoord kan verwachten. Zo voelt de bezoeker zich gehoord.

4. Benader bezoekers actief…

Klanten kunnen jou dus via de chat vragen stellen over een product of dienst. Maar je kunt klanten ook zelf actief benaderen. Stuur een welkomstbericht met de vraag of je misschien ergens bij kunt helpen. Hierbij is de timing belangrijk. Als er een pop-up omhoog springt zodra de bezoeker op je website belandt, kan dat een averechts effect hebben en de potentiële klant wegjagen. Geef bezoekers een moment om zelf rond te kijken en stuur dan pas een welkomstbericht.

5. …op het juiste moment

Hoe bepaal je wat het juiste moment is? Uit website analyses kun je opmaken hoelang bezoekers gemiddeld op je website verblijven. Gaan veel bezoekers al na bijvoorbeeld 40 seconden weer weg, dan kun je de bezoektijd wellicht verlengen door na 25 seconden een welkomstbericht te sturen. Houd het simpel, schrik bezoekers niet af.

6. Doe iets met de informatie die je ontvangt

Als je via de chat vaak dezelfde vragen of opmerkingen over een product of over je website krijgt, kan je daar lessen uit trekken. Gebruik deze informatie om verbeteringen aan te brengen in de informatie op je website of aan je (order)proces. Bij acute problemen zoals inlogproblemen kunnen mensen via de chat snel aan de bel trekken en jij kunt er sneller op inspelen en het probleem verhelpen.

7. Neem niet teveel hooi op je vork

Klanten verwachten een snelle reactie via de chat, maar daarbij wil je niet inleveren op kwaliteit. Als je veel verschillende chats tegelijkertijd hebt lopen, kan het gebeuren dat je ze door elkaar haalt. Beperk dus het aantal lopende chats. Een klant kan beter iets langer moeten wachten op een antwoord, dan het antwoord krijgen dat voor een ander gesprek bedoeld was of bij de verkeerde naam genoemd worden. Controleer je antwoorden voordat je ze verstuurt.

Er komt dus heel wat kijken bij het goed runnen van een chatfunctie op je website. Een goede voorbereiding is het halve werk, en met een doordacht plan van aanpak kun je echt impact maken met deze vorm van klantcommunicatie. Heb je hulp nodig bij het opzetten en doordenken van een chatmogelijkheid op je website? Neem gerust contact met ons op. Wij staan graag voor je klaar.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Contentmanager Laura
Laura | Contentmanager
computer


Verder lezen?

Deze artikelen vind je misschien ook interessant:

chatbot

Aan de slag met de chatbot

Je hebt goed onderzoek gedaan naar de toegevoegde waarde van chatbots voor jouw bedrijf en hebt de beslissing genomen om een chatbot te implementeren. Maar de vraag is: hoe ga je deze ontwikkelen en wat zijn de aandachtspunten? In deze blogpost nemen we je hierin mee.

Lees verder »
chat

Chatbot: To do or not to do?

We kunnen inmiddels niet meer om chatbots heen. Technologie ontwikkelt zich in rap tempo en chatbots zijn van grote waarde voor menig organisatie. Twijfel jij nog of je een chatbot moet implementeren? In dit artikel delen we handige informatie en tips.

Lees verder »